Réclamation d'assurance auto au Québec, de l'accident au chèque

Une réclamation d'assurance auto suit une séquence assez prévisible : la déclaration, l'enquête, l'estimation, la réparation ou la perte totale, puis le paiement. Chaque étape obéit à des règles fixées par le formulaire type F.P.Q. n° 1, approuvé par l'Autorité des marchés financiers (AMF), et expliquées par le Groupement des assureurs automobiles (GAA). Voici le parcours, de l'accident au chèque, et ce que vous pouvez faire si vous n'êtes pas d'accord.

Sur les lieux, la sécurité d'abord

S'il y a des blessés, le GAA recommande d'appeler immédiatement les ambulanciers et les policiers. Les blessures ne passent pas par votre assureur : elles relèvent du régime public de la SAAQ, auprès de qui vous pouvez faire une demande d'indemnité, notamment en ligne, et obtenir un numéro de réclamation.

Pour un simple accrochage sans blessé, il n'est pas nécessaire d'appeler la police : le constat amiable suffit à rapporter l'accident à votre assureur. Notre guide sur la Convention d'indemnisation directe explique comment le remplir et comment la responsabilité est fixée.

Deux situations exigent en revanche de communiquer avec les policiers, selon le GAA :

• Le vol du véhicule. Les policiers émettent un rapport qui sert à présenter votre réclamation. Si vous ne pouvez pas l'obtenir, déclarez le sinistre directement à votre assureur.
• Le délit de fuite, c'est-à-dire lorsqu'une personne impliquée dans l'accident quitte les lieux sans s'identifier.

Dans tous les cas, photographiez les véhicules et la scène, et gardez la facture de remorquage : ce sont des pièces que votre assureur vous demandera.

Aviser votre assureur sans attendre

Le F.P.Q. n° 1 est explicite : dès qu'une personne assurée a connaissance d'un sinistre qui pourrait être couvert, elle doit en informer l'assureur. Si cette obligation n'est pas respectée et que l'assureur en subit un préjudice, la personne assurée perd son droit à l'indemnisation.

Le GAA conseille d'appeler votre assureur ou votre courtier le plus tôt possible, votre numéro de police en main, et de décrire le mieux possible les circonstances. Vous transmettez ensuite vos pièces justificatives : constat amiable, photos, numéro du rapport de police, facture de remorquage.

À la demande de l'assureur, le contrat vous oblige aussi à l'informer le plus tôt possible de la cause probable du sinistre, de la nature et de l'étendue des dommages, de l'endroit où se trouve le véhicule, des droits d'autres personnes et des autres contrats d'assurance qui peuvent s'appliquer. Vous devez affirmer sous serment que ces informations sont véridiques. La personne qui fait une déclaration mensongère perd son droit à l'indemnisation pour les dommages liés au risque visé par cette déclaration.

Un expert en sinistre est ensuite attitré à votre dossier. Selon le GAA, son enquête vérifie notamment la validité de votre contrat, les protections requises pour être indemnisé et, pour une collision, votre part de responsabilité selon la Convention d'indemnisation directe.

Protéger le véhicule en attendant l'examen

Entre l'accident et l'examen du véhicule, le F.P.Q. n° 1 impose quelques règles simples :

• ne pas abandonner le véhicule sans le consentement de l'assureur ;
• le protéger contre toute perte ou tout dommage supplémentaire, dans la mesure du possible et aux frais de l'assureur, faute de quoi les dommages qui en découlent restent à votre charge ;
• ne faire aucune réparation et ne retirer aucun élément utile à l'évaluation tant que l'assureur n'a pas examiné le véhicule dans un délai raisonnable, sauf pour le protéger ou avec son consentement écrit.

L'estimation et le choix de l'atelier

Avant toute réparation, les dommages sont estimés. Le GAA explique que ce travail revient à un estimateur en dommages automobiles, qui évalue les coûts selon les techniques de réparation en vigueur et les options de votre contrat. Le GAA délivre un certificat de qualification à ces estimateurs, fixe des normes d'estimation et tient un registre des estimateurs qualifiés. À partir de l'estimation, l'assureur décide si le véhicule sera réparé ou déclaré perte totale.

Pour la réparation, le GAA est clair : vous pouvez faire affaire avec l'atelier de votre choix. Assurez-vous de sa compétence et que le travail respecte l'estimation convenue avec votre assureur, qui peut aussi vous recommander un atelier si vous le souhaitez. Si une franchise s'applique, elle se paie au réparateur.

Reste la question des pièces. Le F.P.Q. n° 1 prévoit des matériaux de même nature et de même qualité, en tenant compte de la dépréciation. Pour les pièces de carrosserie, le formulaire prévoit que l'assureur se base sur des pièces d'origine du fabricant lorsque le véhicule a moins de 2 ans ou moins de 40 000 km ; sinon, il peut se baser sur des pièces similaires. Vous pouvez demander des pièces d'origine si elles sont disponibles, en le signalant au moment de déclarer le sinistre : l'assureur vous précisera alors les coûts supplémentaires à votre charge. L'option 43A de l'avenant F.A.Q. n° 43 prévoit plutôt des pièces neuves d'origine, sans déduction pour la dépréciation.

Une voiture de remplacement pendant les réparations

La location n'est pas automatique. Sans avenant, le F.P.Q. n° 1 ne prévoit des frais de déplacement qu'en cas de vol du véhicule en entier, pour qui détient B1, B3 ou B4 : jusqu'à 3 000 $ par sinistre et par véhicule, pour les frais engagés à partir de 72 heures après la déclaration du vol.

Pour les autres sinistres, c'est l'avenant F.A.Q. n° 20, « Frais de déplacement », qui entre en jeu. Il rembourse, sur reçus et jusqu'au maximum inscrit à l'avenant, la location d'un véhicule de catégorie similaire, le taxi, le transport en commun ou d'autres frais de déplacement inhabituels, si les dommages dépassent la franchise. La garantie commence lorsque le véhicule ne peut plus rouler ou, s'il roule encore, lorsqu'il est confié au réparateur, et elle cesse à la réparation, au remplacement ou à l'entente de règlement.

Si vous n'êtes pas responsable d'une collision visée par la Convention, la perte liée à l'immobilisation du véhicule peut aussi être indemnisée, à condition d'être justifiée. Dans tous les cas, validez avec l'expert en sinistre avant de louer, et gardez vos reçus.

Le règlement, de la réparation à la perte totale

Selon le GAA, votre assureur doit vous indemniser dans les 60 jours suivant la réception de votre déclaration de sinistre ou, s'il en a fait la demande, des renseignements et des pièces justificatives. En cas de vol, il attend généralement 30 jours avant de payer, au cas où le véhicule serait retrouvé.

Un véhicule est généralement déclaré perte totale lorsque le coût des réparations dépasse sa valeur. Le GAA précise que l'assureur tient compte du coût des réparations, de l'âge du véhicule, de son état général et de sa valeur sur le marché. L'indemnité de base correspond alors à la « valeur au jour du sinistre » : l'AMF rappelle que votre assurance couvre la valeur au moment du sinistre, et non le prix payé à l'achat. Une fois l'indemnité versée, l'assureur a le droit de récupérer le véhicule.

L'assureur doit aussi attribuer au véhicule un statut enregistré à la SAAQ : « irrécupérable », s'il ne peut plus être remis en circulation, ou « gravement accidenté », s'il peut être reconstruit, auquel cas il devra être inspecté par un garage mandaté par la SAAQ avant de circuler à nouveau.

Si la valeur proposée vous semble basse, le GAA indique qu'il vous revient de documenter votre dossier et de démontrer la valeur de votre véhicule. Rassemblez par exemple des annonces de véhicules comparables et vos factures d'entretien. Les options 43C à 43F de l'avenant F.A.Q. n° 43 modifient le calcul en cas de perte totale (valeur convenue d'avance, indemnisation sans dépréciation, valeur de remplacement). Notre guide sur le véhicule financé, loué ou d'occasion compare ces options à l'assurance de remplacement.

Si vous n'êtes pas d'accord

Commencez par l'expert en sinistre : demandez les motifs de la décision par écrit et fournissez vos documents. Si le désaccord porte sur la nature, l'étendue ou la valeur des dommages, ou sur le caractère suffisant de la réparation, le F.P.Q. n° 1 en vigueur prévoit un arbitrage. Vous envoyez un avis écrit précisant la raison du désaccord, l'assureur doit l'accepter et en accuser réception dans les 15 jours francs, chacun choisit un expert et, faute d'entente, les experts soumettent le différend à un arbitre neutre. Chaque partie paie son expert et la moitié des frais d'arbitrage, sauf décision contraire de l'arbitre, et l'assureur doit payer entre-temps la partie non contestée. La nouvelle version du formulaire publiée par l'AMF, qui n'est pas encore en vigueur, ne reprend pas cette procédure.

Pour tout autre différend, l'AMF décrit une démarche en quatre temps :

1. Rassembler vos documents et noter vos arguments.
2. Communiquer avec l'assureur ou le représentant pour faire valoir votre point de vue.
3. Porter plainte officiellement auprès de l'entreprise, qui doit vous transmettre un accusé de réception, traiter la plainte équitablement et vous offrir de transférer votre dossier à l'AMF.
4. Si la réponse finale ne vous satisfait pas, demander ce transfert. L'AMF évaluera si ses services de conciliation ou de médiation peuvent s'appliquer.

L'AMF précise que cette démarche ne permet pas d'obtenir de dommages-intérêts, par exemple pour des journées de travail manquées. Pour une question en cours de route, le Centre d'information sur les assurances (Info-Assurance), géré par le GAA avec le Bureau d'assurance du Canada, répond gratuitement et peut, dans certains cas, intervenir auprès de l'assureur. Enfin, le F.P.Q. n° 1 fixe à 3 ans le délai pour intenter une action découlant du contrat, à partir du moment où le droit d'action a commencé à exister.

La réclamation en un coup d'œil

Étape	Interlocuteur	À conserver
Sur les lieux	L'autre conducteur, les policiers s'il y a des blessés, un vol ou un délit de fuite	Constat amiable, photos, coordonnées des témoins, numéro de rapport de police
Déclaration	Votre assureur ou votre courtier	Numéro de police et numéro de réclamation
Enquête et estimation	Expert en sinistre, estimateur	Estimation écrite
Réparation ou perte totale	Atelier de votre choix, assureur	Factures, reçus de location
Désaccord	Assureur, puis AMF	Échanges écrits, avis d'arbitrage

Une réclamation se passe mieux quand on connaît son contrat avant l'accident : protections du chapitre B, franchise, avenants F.A.Q. n° 20 et n° 43. Nous ne sommes ni assureur ni courtier : nous expliquons, et notre partenaire autorisé vous présente des soumissions.

Sources

• Groupement des assureurs automobiles (GAA), gaa.qc.ca : règlement d'un sinistre auto (que faire au moment de l'accident, votre réclamation, estimation des dommages, réparation), encadrement de l'estimation, Centre d'information sur les assurances.
• Autorité des marchés financiers (AMF), lautorite.qc.ca : F.P.Q. n° 1 en vigueur et nouvelle version, avenants F.A.Q. n° 20 et n° 43, « Valeur à neuf et assurance de remplacement », « Formuler une plainte » et aide-mémoire « 4 étapes pour porter plainte ».
• Société de l'assurance automobile du Québec (SAAQ), saaq.gouv.qc.ca : services en ligne aux personnes accidentées de la route.

Pages consultées le 29 septembre 2026.